Подольский центр спецпредложений

Получить помощь эксперта
Офис на Федорова
+7 495 722-52-03
Офис на Кирова
+7 495 969-60-77

Овербукинг

Определение овербукинга

ОвербукингМногие сталкивались с таким явлением как «овербукинг». Для некоторых это было неприятной неожиданностью, для других — приятным сюрпризом! Что же это такое? Овербукинг является одним из методов работы крупных корпораций, когда продавец (выражаясь простым языком) обещает предоставить больше товара, чем может предоставить на самом деле. В качестве товара, как нетрудно догадаться, могут выступать и услуги, предоставляемые туроператорами, отелями и. т. д. Проще говоря, суть овербукинга из дословного перевода слова с английского языка — перебронь, сверхбронирование.

Увы, такой подход весьма популярен в туристической отрасли. Овербукинг, к примеру — это когда в отеле, оказывается забронировано больше мест, чем имеется в наличии.

Как такое вообще возможно

Рассмотрим явление овербукинга применительно к туризму, на примере действий авиакомпаний, отелей и туроператоров. Проблема может возникнуть как по техническим причинам, так и вследствие недобросовестности отдельных представителей туристического бизнеса. Давайте разбираться!

Овербукинг на регулярных рейсах

Если коротко коснуться истории, выяснится, что овербукинг, как и многие стратегии облапошивания населения, придумали в Америке в 50-х годах. Именно тогда путешествия по воздуху стали доступны широким массам, и авиакомпании развязали яростную борьбу за клиентов. Клиенты любили бонусы, и одним из таких бонусов стала отмена штрафных санкций в случае, если услуга не была оказана. Например, опоздавшим пассажирам возвращали деньги, потраченные на билет. Однако пассажиры отплатили чёрной неблагодарностью: просто перестали торопиться на рейс. И действительно — чего спешить, если при опоздании можно без проблем обменять билет на деньги? В результате по стране начали курсировать полупустые самолёты. Прикинув убытки, владельцы авиакомпаний расстроились и нанесли ответный удар. Этим ударом и стал «овербукинг» — предъявление к продаже билетов в количестве, превосходящем количество мест в самолёте.

И вроде бы все довольны — и перевозчики, и пассажиры, но опять вышло всё не слава Богу. Стали всё чаще возникать неловкие моменты, когда в очереди к регистрационной стойке толпилось больше людей, чем могло уместится в самолёт. Чтобы загладить вину перед «неуместившимися», авиакомпании использовали разные успокоительные меры. Клиента убеждали, что вылететь следующим рейсом для него даже лучше (кресла мягче и турбулентности меньше). Да и с ожиданием следующего рейса никаких проблем — оплатим проживание, питание, а порой и немного денег выплатим за моральный ущерб. Очевидно, выдать человеку сэндвич и заселить в дешёвый отель было гораздо выгоднее, чем гонять пустые самолёты.

В России в наши дни тоже столкнулись с проблемой нерентабельности рейсов. Правда, овербукинг сейчас реализуется немного иначе: авиакомпания умышленно закладывает на 2-3% больше билетов чем есть мест, предполагая 2-3% неявки пассажиров на рейс. А если явятся все? Не дают ответа — есть бизнес-стратегия, она превыше всего.

Однако проблема овербукинга может возникнуть и в силу технических причин. Например, на рейс, который должен был выполнять большой самолёт, вынужденно подаётся борт меньшей вместительности. По закону, в этом случае авиакомпания обязана бесплатно пересадить туристов на следующий рейс. А как быть, если из-за овербукинга вы опоздали на стыковочный рейс? Это серьёзная проблема. Чтобы её избежать, мы рекомендуем покупать на оба сегмента билеты одной авиакомпании: тогда в случае опоздания на пересадку по вине авиакомпании Вас обязаны пересадить на следующий рейс. Увы, если у Вас билеты со стыковкой на рейсы разных авиакомпаний, в случае опоздания на пересадку, деньги за упущенный второй сегмент вам никто не вернёт, как бы это ни было несправедливо.

Надёжнее всего приобретать билеты на чартерные рейсы в составе пакетного тура, в этом случае овербукинг исключён (пока мы говорим только о местах в самолёте, но не об отеле). Туроператоры никогда не закладывают на чартерах в продажу больше мест, чем есть на самом деле.

От овербукинга не застрахован ни один человек, однако имеется несколько хитростей, которые позволят с высокой вероятностью без приключений вовремя опуститься в своё самолётное кресло на регулярном рейсе:

1) Ранняя онлайн регистрация с выбором места;
2) Ранний приезд в аэропорт (к началу регистрации);
3) Участие во всевозможных бонусных программах от авиакомпаний;
4) Выбор перелётов не в самые популярные даты (к таковым относятся вечер пятницы, утро субботы, начало и конец новогодних каникул и др.).

Овербукинг в отелях

Овербукинг случается и в отелях. Причины, как водится, могут быть разные:

1) Хитрости туроператора. Например, продаются туры в два равнозначных отеля, один из которых не пользуется большим спросом. Номера в популярный отель подтверждаются всем желающим без ограничения, с заведомым пониманием, что все не поместятся. При этом на менее популярный отель указывается завышенная стоимость, чтобы при овербукинге можно было предложить его как «отель более высокой стоимости».

2) Недобросовестность или невнимательность менеджера отеля. Зачастую менеджер может неправильно рассчитать количество клиентов, либо осознанно продавать (подтверждать) примерно на 10% больше мест, чем у него есть в действительности. В «низкий» сезон недобор, в «высокий» — перебор, так и крутятся бедняги.

При самостоятельном бронировании номера в небольшом отеле вы также рискуете столкнуться с плутоватостью местной администрации. Например, в городе, куда вы приезжаете, проходит чемпионат мира по футболу, все гостиницы заняты, и цены резко кусаются. Но вы забронировали номер загодя, подстраховались. И тут появляется мистер Х, предлагающий снять ваши апартаменты не за 50, а, к примеру, за 100 у. е. И как поступит владелец жилья? Да скорее всего, просто «кинет» Вас, послав слёзное письмо с развесистыми извинениями и плачем о каком-нибудь ЧП, типа «пожар, потоп, внезапно обострившийся ремонт». А может хозяин не побалует Вас даже формальными извинениями, и Вы узнаете, что остались без крыши над головой уже на рецепции. Тут опять же огромный плюс в бронировании пакетного тура: в этом случае Вам обязательно будет предложено что-то в виде альтернативы.

3) Не всегда виноваты хитрость и жадность: бывает, что часть номеров вдруг становится непригодной для проживания. Например, канализация сломалась, настоящие пожар/потоп и прочие непредвиденные обстоятельства.

4) Технический сбой. Отели могут использовать различные способы реализации номеров. По разным сайтам продажи осуществляются вразброс, и так как источников продажи много, сбои редко, но случаются.

5) Ещё один вариант человеческого фактора: менеджер отеля просто ошибся и случайно одобрил подтверждение одного номера дважды.

6) Овербукинг случается в конце туристического сезона, когда отели порой закрываются раньше обозначенного времени, либо туроператор полностью снимает свой блок мест на определённый отель (из-за того, что этот блок мест плохо продаётся). Не стоит расстраиваться — ваш турагент примет все меры для того чтобы долгожданный отдых состоялся.

Чтобы уменьшить риск, рекомендуется бронировать отели с большим номерным фондом. В этом случае вам могут предложить альтернативный номер более высокой категории без доплат. Если таких номеров в отеле мало, то попросят доплатить разницу, что случается реже. Также стоит обратить внимание на сетевые отели, тут овербукинг не так страшен: вас могут заселить в отель той же сети. Можно посоветоваться со своим турагентом, и выбрать базовый отель от туроператора.

Итак, ситуаций возникновения овербукинга, как видите, много, и порой сложно докопаться до истиной причины отказа в заселении.

Иногда об овербукинге бывает известно заранее, задолго до вылета и тогда можно вернуть себе деньги по согласованию с туроператором (если в тур не заложены регулярные рейсы) или просто договориться с туроператором о замене отеля на лучший вариант. Но на цене концентрироваться в этот момент не стоит. Часто при массовых овербукингах туроператоры намеренно завышают цену на альтернативный отель, поэтому не стоит сразу соглашаться. Посоветуйтесь с вашим турагентом, но не затягиваете с решением: чем быстрее Вы его примите, тем больше вероятности, что вас подтвердят на выбранный вариант.

К сожалению, та же проблема может возникнуть, когда вы уже прилетели: внезапно вам сообщают, что выбранный отель не может вас принять. Ни в коем случае не стоит устраивать буйный скандал — это сработает против вас. Надо незамедлительно связаться со своим агентом, уточнить у гида в какой отель вас повезут и передать информацию агенту для принятия мер. Если альтернативный отель лучше — стоит успокоиться и наслаждаться отдыхом. Если отель хуже, то следует бороться бок о бок со своим агентом за то, чтобы вас переселили в забронированный отель или отель более высокого класса. Запоминайте имена гидов, с которыми вы разговаривали, собирайте доказательства: фото номера и самой обстановки, записывайте слова гида на диктофон. Не теряйте время, действуйте как можно быстрее.

Бывает, что в забронированном отеле вас уже ждут друзья или родственники — тогда надо оперативно предоставить туроператору доказательства того, что вы летите компанией и вам нужно попасть именно в тот отель, что вы забронировали. Агент может выслать туроператору ваучер друзей (родни) и тогда вас скорее всего поселят в забронированный вариант.

К глубочайшему сожалению, овербукинг законодательно допустим, и туроператор при возникновении непредвиденных обстоятельств имеет право переселить туриста в отель аналогичной категории. При этом законом не учитывается качество размещения и отзывы об отеле. Если в отеле места есть, а туроператор их подтвердить не может, следует осуществить бронирование у другого туроператора.

Ну и главное: тур нужно покупать только у порядочных туроператоров. А кто из них порядочные, мы с удовольствием Вам подскажем при бронировании путёвки.